Ngày 1.7.2025 đánh dấu bước ngoặt trong công cuộc cải cách hành chính. Trong làn sóng đổi mới đó, chuyển đổi số và trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành “cánh tay nối dài” giúp chính quyền phục vụ nhân dân, doanh nghiệp nhanh chóng, hiệu quả và minh bạch hơn bao giờ hết.

Từ robot dẫn đường đến trung tâm “mọi người đều được phục vụ”

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Thủ Đức (TPHCM), người dân không khỏi bất ngờ khi được chào đón và hướng dẫn làm thủ tục hành chính bởi... robot.

Với ngoại hình thân thiện, khả năng giao tiếp cơ bản và di chuyển linh hoạt, robot không chỉ dẫn đường mà còn hỗ trợ lấy số thứ tự, hướng dẫn quy trình làm hồ sơ và thậm chí phục vụ nước uống. Điều này không chỉ giúp giảm tải công việc cho cán bộ mà còn mang lại trải nghiệm tích cực cho người dân, tạo sự gần gũi, thoải mái trong môi trường hành chính vốn được xem là “khô cứng”.

Bà Cù Thoại Vy - Phó Giám đốc Trung tâm - cho biết: “Việc đưa robot vào phục vụ là minh chứng rõ ràng cho tư duy đổi mới, dám thử nghiệm và đặt người dân vào trung tâm của cải cách. Đây không đơn thuần là công nghệ, mà là cách tiếp cận mới trong quản trị hành chính”.

Không riêng gì TPHCM, tại Hà Nội, mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công cũng đang phát triển mạnh mẽ với sự hỗ trợ của công nghệ số. Nơi này đã tiếp nhận phần mềm số hóa dùng chung, hoàn toàn miễn phí từ Công ty Cổ phần Đầu tư thương mại và phát triển công nghệ FSI - công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực tạo lập và khai thác dữ liệu số.

Đây là một giải pháp số hóa tài liệu, gán nhãn dữ liệu toàn diện, thông minh dựa trên công nghệ học máy, trí tuệ nhân tạo AI, có thể upload dữ liệu liên tục, không gián đoạn, không trùng lặp. Hệ thống được tích hợp OCR, ICR, OMR, ADRT giúp đơn giản hóa quy trình số hóa, trích xuất thông minh, bảo đảm an toàn an ninh thông tin và đặc biệt là có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, đa nền tảng

Với định hướng phát triển Trung tâm Phục vụ hành chính công trở thành “Trung tâm dịch vụ công số thông minh”, “một địa điểm-mọi thủ tục”, lễ tiếp nhận không chỉ mang ý nghĩa về mặt vật chất mà còn là biểu tượng cho niềm tin và trách nhiệm xã hội, cổ vũ mạnh mẽ cho cải cách hành chính và xây dựng chính quyền điện tử.

Nhiều người cao tuổi không quen sử dụng máy móc được nhân viên hỗ trợ số hóa tài liệu tận nơi. Ông Ngọc Minh, 73 tuổi cho biết: “Tôi thấy người dân truyền tai nhau: “Cứ đến trung tâm là được phục vụ. Và điều đó là sự thật, đúng là hiếm thấy”.

Trí tuệ nhân tạo: Trợ lý hành chính thời đại mới

Không chỉ dừng lại ở những robot dẫn đường hay các quầy hàng đánh giá sự hài lòng, Chính phủ còn triển khai các hệ thống trợ lý ảo AI để phục vụ người dân và cán bộ một cách toàn diện hơn.

Tại hội nghị công bố 28 nghị định về phân cấp, phân quyền, phân định thẩm quyền khi tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp diễn ra giữa tháng 6, Ủy viên Bộ Chính trị, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Nguyễn Hòa Bình khẳng định, hệ thống trợ lý ảo sẽ giúp cán bộ tra cứu nhanh các chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền, quy trình thực hiện công vụ; còn người dân và doanh nghiệp sẽ dễ dàng được hướng dẫn thủ tục, tìm kiếm thông tin về hơn 1.800 dịch vụ công mà không phụ thuộc vào thời gian hay địa giới hành chính.

Đặc biệt, các tập đoàn công nghệ lớn như VNPT, Viettel đang khẩn trương hoàn thiện hệ thống chatbot thông minh để có thể đưa vào vận hành từ tháng 7.2025. Trong đó, chatbot của VNPT đã tích hợp sẵn 1.800 dịch vụ công, còn hệ thống của Viettel hỗ trợ tới 1.200 đầu việc ở cấp xã - nơi gần dân nhất.

Khi đi kiểm tra việc chuyển đổi sang chính quyền hai cấp tại Trung tâm Hành chính xã Thạnh Hòa (Cần Thơ), Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Quốc hội Trần Thanh Mẫn cho rằng, muốn giảm đi thời gian và sức lực của con người thì cần phải đẩy mạnh số hóa, trí tuệ nhân tạo (AI). Mỗi cán bộ phường đều phải sử dụng trợ lý ảo AI để hỗ trợ trong công việc để đạt hiệu quả. Đặc biệt, Chủ tịch Quốc hội nhấn mạnh, phường cần nâng cấp đường truyền cho mạnh thì làm việc phục vụ hành chính công mới nhanh được.

Lắng nghe để phục vụ tốt hơn

Một điểm nổi bật trong quá trình chuyển đổi số hành chính là sự chuyển biến trong tư duy phục vụ - từ quản lý hành chính truyền thống sang cung cấp dịch vụ lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm.

Ông Nguyễn Hoàng Long - Phó Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng của Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội - khẳng định: “Mỗi ngày chúng tôi tiếp nhận hàng trăm phản ánh, đề xuất. Đó là nguồn dữ liệu sống để cải tiến chất lượng phục vụ. Trung tâm đã và đang triển khai tổng đài thông minh AI để trả lời tự động, hỗ trợ đa kênh, đảm bảo thông tin đến người dân một cách nhanh chóng và chính xác”.

Tổng Bí thư Tô Lâm từng nhấn mạnh: “Nếu không có khoa học công nghệ thì không thể kỳ vọng tăng trưởng GDP trên 8%, càng không thể hướng đến phát triển hai con số trong các nhiệm kỳ sau”.

Điều đó đặt ra yêu cầu cấp bách cho toàn bộ hệ thống chính trị: Không thể trì hoãn, không thể “làm cho có”, mà phải hành động thực chất, hiệu quả, đo lường được, tạo thay đổi có ích cho người dân và doanh nghiệp.

Chuyển đổi số và trí tuệ nhân tạo không còn là xu hướng mà đã trở thành hiện thực cấp thiết trong cải cách hành chính.

Đặt người dân và doanh nghiệp vào vị trí trung tâm, nâng cao hiệu quả, minh bạch và trách nhiệm là kim chỉ nam của quá trình này. Trong kỷ nguyên số, chính quyền không chỉ “gần dân” mà còn “hiểu dân” và “phục vụ dân” tốt hơn.

https://laodong.vn/xa-hoi/chuyen-doi-so-lam-thay-doi-tu-duy-phuc-vu-nhan-dan-1534143.ldo

Minh Quang (báo lao động)